打造“用户第一”服务生态，飞鹤持续引领行业高质量发展

近日，国内大型幼儿陪伴式亲子运动赛“2021飞鹤奶粉超萌运动会”圆满收官。据悉，今年“超萌运动会”期间，飞鹤在全国举办1.6万场亲子运动会，以营造良好的运动氛围，帮助儿童养成运动习惯，为增强儿童体质、促进儿童健康成长贡献力量。

飞鹤“超萌运动会”已经连续举办了三年，是其坚持“用户第一”服务理念的具体体现。

近年来飞鹤营收持续稳健增长，旗下婴配粉产品连续赢得市场信赖，截至2021年8月，飞鹤市占率挺进19.8%，成为引领国产奶粉振兴的“排头兵”。

尤为重要的是，近年来，在坚守品质，锚定长期发展的同时，飞鹤亦在密织其消费者服务网络，以更好的服务体验夯实竞争壁垒。据了解，凭借深耕母婴行业近六十年的经验，飞鹤全面洞察用户需求，从解决用户痛点出发，建立了高效便捷、专业完备的线上线下服务体系。

线上，飞鹤打造了陪伴式育儿平台——星妈会，围绕“生养教”全阶段，提供广泛、可操作的育儿指导。星妈会针对不同育儿阶段的家庭，提供符合其需求的个性化推送和服务，大大提升用户体验和实用性。截至2021年6月，星妈会的会员数量超过4000万。

线下，飞鹤依托各种形式的亲子活动，为母婴群体打造沉浸式体验空间。中报显示，2021年上半年，飞鹤举办了40万场用户交流活动,包括超过9000场线上面对面研讨会及39万场线下面对面研讨会，线上、线下服务团队立体化作战体系渐趋成熟。为了保证活动的专业性，飞鹤会联合外部专业机构制定各种类型的活动方案，如528中国宝宝日、爬爬赛等。此外，飞鹤覆盖全国超过11万个销售网点，这是其与消费者沟通的最前沿，依托于此，飞鹤建立了辐射全国的服务网络。

在整个服务体系中，飞鹤还打造了一支专业的客服队伍。客服团队需定期进行业务技能培训，由儿科专家进行育儿知识指导。针对用户客诉问题，客服人员也会及时处理和反馈，提升客户满意度。

作为一家科技立身的龙头乳企，飞鹤也将数字技术应用于消费者服务领域，通过技术手段进一步提升服务能力。据悉，飞鹤通过打造覆盖牧场、生产、质量、仓储、流通等全链条的数字化追溯系统，为消费者提供追溯服务，致力于实现产品与消费者的智慧连接，让消费者透明消费、安心消费。

过去十年，以飞鹤为代表的国产奶粉品牌坚持走品质制胜路线，深耕产业、研发，实现差异化错位竞争，最终重新赢得中国消费者的信赖。

消费升级的浪潮之下，中国消费者对品质消费的内涵及外延提出了更高要求。如何实现行业的持续“进化”，是摆在整个国产奶粉品牌面前的共同问题。作为奶粉龙头，飞鹤在产品品质领域护城河正在加宽，而在消费者服务能力上，飞鹤“用户第一”的服务生态正逐步形成。优质的产品和好的服务体验，是飞鹤开展下半场竞争，实现企业高质量发展下出的“先手棋”。

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