退费难背景下 一只船教育如何点睛破局

随着网络科技的发展,各类信息流如炸开的烟花般朝大众冲来,而2021又是十四五规划的开局之年,职业教育顺风腾飞,在社会各界的多方关注下,压力与影响力都不容小觑。拿在线职业教育机构为例,进入网页搜索,十有八九会出现投诉类内容,而在投诉类内容中,众多消费者的诉求汇聚在一起,写满的都是“退费”二字。

据笔者观察,目前市场上的在线教育机构或多或少都存在投诉问题,笔者认为这是不可避免的现象,而此类现象的产生也可以划分为几大原因,一种是企业原因,包括有‘虚假宣传’‘诱导消费者’‘服务态度差’等;一种是自身原因,如‘疾病’‘自然灾害影响’‘负面信息煽动’,这些原因就像一个莫比乌斯带,纠缠到一起就是恶性循环。

消费者被困退费难危机,企业也深陷负面信息流的冲击,消费者想退费,企业愁于诉求太多,进度缓慢,最终导致投诉堆叠,信誉丢失,这让笔者震惊,也正因为此,笔者才想拿一只船教育这个企业举例子展开讲述。

众所周知,投诉源自于消费者的诉求,一只船教育一方面企业规模不小,另一方面也证明如今消费者的维权意识正在逐步增强。某平台显示一只船教育的投诉解决率为88%,从以上数据来看,一只船教育对于投诉内容的跟进还是比较及时的,针对于这个问题,笔者了解到,企业也有一套相应的优化方案。

从公司整体的发展规划而言,一只船教育的企业目标一直是“让消防培训成为国民教育的新生力量”,而学员则是构成这股力量的要素,因此一只船教育将始终坚持以学员为本的教学理念, 争做“学员型”企业,立志让学员学得安心,学得舒心,学得放心。

此外,由于投诉中较大一部分还来自于‘服务态度’问题,故一只船教育也在探索新的方式方法,大力聚焦学员体验,努力让品牌服务再度升级。在笔者看来,这种转变是一种单向的信息认可,代表企业接收到了消费者诉求,并且愿意随之调整。正义永远不会迟来,相信未来也会有更多企业重视到消费者的诉求,维权之路很长,愿企业与消费者都能如此一般重视!

如果一个企业尊重消费者的诉求,那在不久的将来,这种信息认可就会变成双向传递,由企业传播,获消费者认可,以此环环相扣,维护住了品牌信誉的同时,也能让维权事件的发生概率大大降低,减少不必要的人力物力浪费,对于节省社会资源也有一定的益处。

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